Căn cứ áp dụng
Căn cứ tham chiếu: Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15; Nghị định số 248/2026/NĐ-CP; Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15; Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15; Nghị định số 356/2025/NĐ-CP; Luật Du lịch số 09/2017/QH14 và các quy định pháp luật có liên quan.
1. Nội dung được tiếp nhận
- Thông tin dịch vụ/hàng hóa, giá, phí, đặt cọc, khuyến mại, hóa đơn và thanh toán.
- Đặt phòng: mô tả, vệ sinh, tiện nghi, an ninh, nhận/trả phòng, phụ thu, hủy/no-show, đồ thất lạc và chất lượng phục vụ.
- Thuê xe: loại xe, bàn giao, giao/nhận chậm, đặt cọc, nhiên liệu, trả xe, hư hỏng, cứu hộ, sự cố hoặc tai nạn.
- Quà lưu niệm: giao sai/thiếu/chậm, bể vỡ, hư hỏng, lỗi, không đúng mô tả, đổi trả và hoàn tiền.
- Bảo mật dữ liệu, lỗi kỹ thuật, giả mạo website, tài khoản thanh toán, kênh liên hệ và quyền lợi hợp pháp khác.
2. Kênh tiếp nhận
- Hotline 0938 445 355, ưu tiên sự cố an toàn, tai nạn, mất tài sản hoặc không thể nhận phòng/nhận xe.
- Email thehabitat.phanthiet@gmail.com; biểu mẫu Liên hệ và kênh nhắn tin chính thức liên kết từ website.
- Trực tiếp/bưu điện tại 26/11 Mậu Thân, Phường Phan Thiết, Tỉnh Lâm Đồng, Việt Nam.
- Email và biểu mẫu được tiếp nhận 24/7; yêu cầu ngoài giờ được xử lý trong thời gian hoạt động tiếp theo.
3. Thông tin khách hàng nên cung cấp
- Họ tên/tên tổ chức, số điện thoại hoặc email liên hệ.
- Mã giao dịch, ngày giao dịch, dịch vụ/sản phẩm, số tiền và địa điểm thực hiện.
- Mô tả sự việc, thời điểm, yêu cầu giải quyết và chứng cứ liên quan.
- Thông tin tài khoản nhận hoàn tiền khi cần; không gửi mật khẩu, OTP, PIN hoặc dữ liệu không cần thiết.
- Giấy ủy quyền hợp pháp nếu người gửi không phải người trực tiếp giao dịch hoặc đại diện có thẩm quyền.
4. Thời hạn thông báo khuyến nghị
- Sự cố an toàn, tai nạn, hư hỏng xe, mất tài sản hoặc không thể nhận dịch vụ: thông báo ngay.
- Sai, thiếu, hư hỏng có thể nhận biết khi bàn giao: ghi nhận ngay hoặc thông báo sớm nhất.
- Lỗi hàng hóa sau giao: ưu tiên trong 03 ngày; lỗi ẩn thông báo ngay khi phát hiện trong thời hạn hợp lý.
- Hóa đơn, thanh toán, đặt cọc hoặc đối soát: trong 03 ngày làm việc kể từ khi nhận chứng từ. Các mốc này không loại trừ quyền của khách hàng theo pháp luật.
5. Quy trình xử lý
- 1Tiếp nhận và xác nhận trong 01 ngày làm việc; tình huống khẩn cấp được ưu tiên xử lý ngay.
- 2Phân loại, đối chiếu giao dịch, chứng từ, dữ liệu giao nhận và đề nghị bổ sung thông tin hợp lý khi cần.
- 3Trong 03 ngày làm việc từ khi nhận đủ thông tin, thông báo kết quả xác minh ban đầu hoặc phương án xử lý.
- 4Giải quyết thông thường không quá 07 ngày làm việc; vụ việc phức tạp có thể kéo dài nhưng không quá 15 ngày, trừ khi pháp luật quy định khác, và phải thông báo tiến độ.
- 5Thông báo kết quả, thực hiện biện pháp đã thống nhất và lưu hồ sơ để đối soát, tuân thủ pháp luật.
6. Nguyên tắc và biện pháp giải quyết
- Khách quan, thiện chí, minh bạch, bảo mật và ưu tiên an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản.
- Không thu phí tiếp nhận và không cản trở khách hàng liên hệ cơ quan có thẩm quyền.
- Tùy trường hợp: giải thích/cải chính, đổi phòng/xe, cứu hộ, giao bổ sung, đổi hàng, giảm giá, hoàn tiền, bồi thường hoặc biện pháp hợp pháp khác.
- Yêu cầu có thể bị từ chối khi không liên quan, không đủ thông tin sau khi đã đề nghị bổ sung, chứng cứ giả mạo hoặc yêu cầu trái pháp luật; việc từ chối phải nêu lý do.
7. Trường hợp không thống nhất
Hai bên ưu tiên thương lượng. Nếu không đạt thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu hòa giải, cơ quan bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước, trọng tài khi có thỏa thuận hợp lệ hoặc Tòa án có thẩm quyền. Quy trình nội bộ không hạn chế quyền hợp pháp của khách hàng.