Căn cứ áp dụng
Căn cứ tham chiếu: Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15; Nghị định số 248/2026/NĐ-CP; Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15; Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15; Nghị định số 356/2025/NĐ-CP; Luật Du lịch số 09/2017/QH14 và các quy định pháp luật có liên quan.
1. Nguyên tắc chung
- Điều kiện hủy/đổi/hoàn cụ thể được hiển thị trước khi khách xác nhận và lưu trong xác nhận giao dịch.
- Khách được hoàn khi Hộ kinh doanh không thể cung cấp, cung cấp sai xác nhận hoặc pháp luật yêu cầu; khấu trừ chỉ dựa trên phí/thiệt hại thực tế, hợp lý đã thông báo.
- Ưu tiên khắc phục, đổi phòng/xe, giao bổ sung/đổi hàng hoặc phương án thay thế nếu khách đồng ý.
- Lệnh hoàn tiền thông thường 03-07 ngày làm việc sau khi phương án được xác nhận; vụ việc cần xác minh được thông báo tiến độ.
2. Hủy đặt phòng homestay
- Trước khi Hộ kinh doanh xác nhận: khách có thể rút yêu cầu không mất phí.
- Sau xác nhận: thời hạn hủy miễn phí, phí hủy, đổi ngày và no-show theo trang phòng/gói và xác nhận; phí không vượt giá trị phần dịch vụ bị hủy.
- Nếu không có điều kiện riêng được cung cấp trước, chỉ khấu trừ chi phí thực tế, hợp lý và hoàn phần còn lại.
- Đổi ngày/loại phòng phụ thuộc tình trạng và chênh lệch giá, chỉ có hiệu lực khi hai bên xác nhận.
- Nếu Hộ kinh doanh hủy hoặc phòng không đúng mô tả, không bảo đảm vệ sinh/an toàn/tiện nghi thiết yếu, khách được khắc phục, đổi, giảm giá hoặc hoàn tiền tương ứng.
3. Hủy hoặc chấm dứt thuê xe
- Khách hủy trước khi xe được chuẩn bị/giao theo thời hạn, mức phí đã xác nhận; nếu không có điều kiện riêng, chỉ khấu trừ chi phí thực tế hợp lý.
- Không giao đúng loại/thời gian: đề xuất xe tương đương và điều chỉnh giá; nếu khách không đồng ý, hoàn toàn bộ phần không thực hiện.
- Xe hư hỏng không do lỗi khách: tổ chức cứu hộ, sửa/thay trong khả năng; hoàn/giảm phần thời gian không sử dụng nếu không có thay thế phù hợp.
- Vi phạm điều kiện sử dụng hoặc gây nguy hiểm có thể dẫn đến thu hồi/chấm dứt; chi phí theo biên bản, chứng từ và pháp luật.
- Tai nạn, mất xe, hư hỏng: bảo đảm an toàn, báo ngay và phối hợp xác minh; đặt cọc có thể tạm giữ, phần không khấu trừ được hoàn sau đối soát.
4. Giao và kiểm quà lưu niệm
- Hộ kinh doanh tự giao hoặc dùng đơn vị vận chuyển; khu vực, thời gian dự kiến và phí được thông báo trước.
- Chậm giao do lỗi Hộ kinh doanh và khách không đồng ý thời gian mới: khách được hủy phần chưa giao và hoàn tương ứng.
- Khách kiểm tra số lượng, chủng loại, mẫu/màu, kích thước, bao bì và ngoại quan trong phạm vi đơn vị vận chuyển cho phép; ghi nhận ảnh/video khi sai, thiếu, hư hỏng.
- Ký nhận không làm mất quyền khiếu nại đối với khuyết tật khó phát hiện theo pháp luật.
5. Trường hợp đổi, giao bổ sung hoặc hoàn tiền
- Giao sai sản phẩm, mẫu, kích thước, màu, thiếu số lượng; bể vỡ, hư hỏng, lỗi kỹ thuật hoặc chất lượng sai mô tả.
- Sản phẩm có khuyết tật/thuộc diện thu hồi; đơn đã thanh toán nhưng không thể cung cấp và khách không đồng ý thay thế.
- Thông báo lỗi có thể nhận biết trong 03 ngày để ưu tiên xác minh; lỗi ẩn thông báo ngay khi phát hiện trong thời hạn hợp lý.
- Hạn chế đổi khi khách đổi nhu cầu, hàng hư do sử dụng/bảo quản sai hoặc hàng cá nhân hóa đúng nội dung đã duyệt; hạn chế không áp dụng khi hàng sai cam kết, khuyết tật hoặc mất an toàn.
6. Quy trình đổi trả và hoàn tiền hàng hóa
- 1Liên hệ hotline/email, cung cấp mã đơn, mô tả lỗi và ảnh/video/chứng từ.
- 2Hộ kinh doanh xác minh và thông báo phương án: giao bổ sung, đổi, thu hồi, giảm giá hoặc hoàn tiền.
- 3Hàng cần thu hồi được gửi/nhận tại địa điểm thỏa thuận; chi phí do bên có lỗi chịu, trừ khi pháp luật quy định khác.
- 4Đổi/giao bổ sung được thực hiện sớm nhất theo tồn kho và lịch thống nhất.
- 5Hoàn tiền trong 03-07 ngày làm việc sau khi xác nhận, qua phương thức ban đầu hoặc tài khoản hợp pháp khách cung cấp.
7. Hủy trước giao, giao không thành công và bất khả kháng
Khách có thể hủy trước khi hàng được sản xuất riêng/đóng gói/giao. Chi phí cá nhân hóa, đóng gói hoặc vận chuyển riêng đã được thông báo sẽ được đối soát thực tế, hợp lý.
Nếu giao không thành công do thông tin/tiếp nhận của khách, chi phí phát sinh có thể do khách chịu nếu đã được thông báo; nếu do Hộ kinh doanh/đơn vị vận chuyển, khách không chịu phí giao lại.
Khi bất khả kháng làm giao dịch không thể đúng hạn, Hộ kinh doanh thông báo sớm và ưu tiên đổi lịch, thay thế, bảo lưu theo thỏa thuận hoặc hoàn phần không thể thực hiện.